Site Logo

Проекты

Проекты

 Социологическое исследование «Уровень удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг»

 Общественный фонд «Центр аналитики и стратегических проектов» по заказу Комитета контроля качества и безопасности товаров и услуг Министерства здравоохранения РК в 2019 году провел социологическое исследование по выявлению уровня удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг.

 Изучение вопросов качества медицинских услуг это - комплексный показатель, складывающийся, из целого ряда отдельных факторов. Качество медицинских услуг зависит в первую очередь от мастерства и профессионализма врача-исполнителя, медицинского персонала, от их добросовестности и умения, от наличия соответствующих современных медико-технических средств, от адекватных научно обоснованных приемов консультирования и лечения, от соблюдения врачами и медицинским персоналом этических норм.

 В свою очередь, каждый из указанных факторов характеризуется целым комплексом единичных показателей. Наивысший уровень качества услуги в целом возможен, только если он удовлетворяет всем предъявляемым требованиям рассматриваемых факторов.

 Настоящее исследование задало цель выявить уровень удовлетворенности населения качеством медицинских услуг, и ответить на такие вопросы, как:

- какова суммарная удовлетворенность населения качеством оказания медицинских услуг на уровне ПМСП, стационаров, организаций родовспоможения, онкологической и паллиативной помощи по Республике Казахстан;

- есть ли существенная разница в уровне удовлетворенности городского и сельского населения качеством медицинских услуг;

 - с какими наиболее проблемными аспектами должны работать медицинские организация для повышения уровня удовлетворенности населения качеством оказываемых медицинских услуг.

 В результате анализа данных опроса, были получены следующие результаты:

 Средний показатель удовлетворенности населения качеством предоставления медицинских услуг в амбулаторно-поликлинических организациях по республике составил 48,23%; в стационарах этот показатель составил 47,69%; в организациях родовспоможения, онкологической и паллиативной помощи составил 48,49%.

 

Таким образом, средний показатель удовлетворенности населения качеством оказания медицинских услуг составил - 48,13%.

 Лидерами стали Атырауская область с показателем 50,01%, Актюбинская область – 49,27% и столица республики город Нур-Султан с показателем 48,98%. Аутсайдерами стали Туркестанская область с показателем 47,48%, Павлодарская область с показателем 46,89% и замыкает тройку Костанайская область с показателем 46,15%.

 Анализируя причины таких показателей, следует отметить, что Атырауская область характеризуется определенными экономическими факторами. В этой нефтяной области самая высокая заработная плата 361,5 тыс. тенге, что на 89,2 % выше среднереспубликанского уровня. Как известно спрос рождает предложение, качественное медицинское обслуживание в том числе. Поэтому, качественная медицина стала также прерогативой данной области.

 Причины отставания Костанайской области, эксперты Фонда считают в географической расположенности, т.е. относительной отдаленности от центра республики, а также экономические факторы. Сельскохозяйственная область характеризуется малочисленностью, отсутствием крупных промышленных объектов, неконкурентоспособностью частных клиник (как фактор развития государственных).

 В целом, мнение респондентов по вопросам анкеты сложилось следующим образом.

 Республике Казахстан каждый гражданин имеет право прикрепиться и наблюдаться в той поликлинике, к которой он испытывает больше предпочтение. Поэтому, респондентам был задан вопрос о том, каким образом произошло их прикрепление к поликлинике.

 Из общего числа опрошенных правом свободного выбора поликлиники воспользовалось 44,93 % ответивших, 40,77 % человек указали, что в этом не было необходимости и 14,2% респондентов сказали, что не знали о том, что обладают подобной возможностью (Диаграмма 70

 

 

Диаграмма 70. Вы воспользовались правом свободного выбора поликлиники (врачебной амбулатории) для прикрепления?

 Свободный выбор медицинской организации для получения медицинских услуг подразумевает, что человек, выбравший эту организацию, осведомлен о перечне и качестве оказываемых в ней услуг, и будет удовлетворен обслуживанием в этом учреждении. Ответы на вопрос об удовлетворенности помощью, оказываемой медицинской организацией, к которой прикреплены опрошенные показал, что 48,91% ответивших не удовлетворены качеством медицинской помощи. Число удовлетворенных медицинской помощью равняется 51,09%.

 

Диаграмма 71. Удовлетворены ли Вы организацией медицинской помощи в данном учреждении?

 Такие показатели говорят о двух моментах: 1. высоким уровнем недовольства населения качеством оказываемой медицинской помощи в амбулаторно-поликлинических организациях; 2. не полном информировании населения о качестве оказываемых услуг, так как минимум 44,93% населения добровольно прикрепились к определенной медицинской организации и остались недовольны качеством медицинской помощи, которая в ней оказывается (Диаграмма 71).

 Согласно нормативов времени на оказание амбулаторно-поликлинических услуг (приложения №13-1 к приказу Министра здравоохранения Республики Казахстан от 7 апреля 2010 года №238 «Об утверждении типовых штатов и штатных нормативов организаций здравоохранения») время на приеме врача терапевта/педиатра/ВОП составляет - 15 минут, при обслуживании на дому - 30 минут. Ответы на вопрос о затрачиваемом времени на ожидание приема врача 62,67% респондентов ответили, что это время доходит до 30 минут, 28,07% ожидают приема до одного часа, 8,17% ожидали приема свыше двух часов и 0,54% ответивших указали, что так и не смогли попасть на прием к врачу (Диаграмма 72).

 Полученные сведения, о времени ожидания приема врача могут говорить о следующих проблемах: 1. установленного, по закону, времени для приема одного пациента не хватает; 2. временной квоты на прием одного пациента, установленной государством не хватает врачу в связи с его низкой квалификацией; 3. поток пациентов слишком в медицинской организации слишком велик.

 В рамках этого вопроса можно обратить внимание на тот факт, что среди обратившихся за помощью, будет высока доля людей пенсионного возраста, которые часто требуют более длительного внимания врача в силу присутствия физиологических изменений, таких как: сниженный слух, сниженная скорость восприятия новой информации и т.д. Этот аспект также может влиять на скорость приема врача.

 

 

Диаграмма 72. Сколько времени, в среднем, Вы затратили на ожидание приема?

Доступность лабораторных исследований является важным показателем качества работы медицинской организации, так как пациентам часто требуется проведение различных диагностических процедур. Индикатор удовлетворенности доступностью лабораторных исследований показал, что 48,8% пациентов амбулаторно-поликлинических организаций не могут получить там доступ к прохождению всех необходимых лабораторных исследований (Диаграмма 73).

Диаграмма 73. Удовлетворены ли Вы доступностью лабораторных исследований (например, все ли необходимые Вам анализы можно пройти в пределах одной медицинской организации и т.п.)?

 Качество работы врачей и медсестер в аспекте их профессионального внимания, объяснении непонятных моментов, ответов на вопросы пациентов, заботе о состоянии пациента в целом получило негативную оценку. Полностью удовлетворены качеством работы врачей и медсестер 41,89% ответивших, 39,55% пациентов редко встречают вежливое и уважительное отношение как себе со стороны врачей и медсестер и 18,54% респондентов не получили от персонала должного вежливого и уважительного отношения к себе (Диаграмма 74).

 

Диаграмма  74. В данном учреждении врачи и медсестры относились к Вам вежливо и уважительно (внимательно выслушивали, давали понятные объяснения, ответили на все вопросы, заботились о Вашем состоянии)?

 Далее респондентам предложили оценить, насколько ясной и полной они видят информацию о своем здоровье и способах лечения, получаемую от медицинских работников. О получении полной информации сказали 40,5% респондентов, 44,34% опрошенных указали, что беседа была краткой, а информация неполной. Им была необходима дополнительная консультация специалиста. 15,16% опрошенных не получили ни какой информации, люди из этого числа указали, что с ними не была проведена беседа и не были даны сведения о состоянии их здоровья, диагнозе, назначенных препаратах, других методах лечения и профилактики заболевания.

 То есть более чем в половине случаев работа медицинского персонала выполняется не в полном объеме, либо не выполняется вообще, что может сказываться на ходе лечения пациента и состоянии его здоровья (Диаграмма 75).

Диаграмма 75. Проводили ли медицинские работники с Вами беседу о состоянии Вашего здоровья, диагнозе, цели назначения, способах применения и побочных действиях лекарственных препаратов или других методов лечения и профилактики?

 По информации, полученной от респондентов, медицинскими работниками, чаще всего, не проводятся беседы о правах и обязанностях пациентов (39,98%). Довольно часто в медицинских организациях отсутствуют стенды с перечнем услуг гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (23,06%). 36,96% респондентов указали, что получают информацию о своих правах и обязанностях, а также информацию о ГОБМП от медицинских работников и из информационных стендов, в полной мере (Диаграмма 76).

Диаграмма 76. Проводили ли медицинские работники с Вами беседу о ваших правах и обязанностях? Были ли в медицинской организаций стенды с перечнем услуг гарантированного объема бесплатной медицинской помощи?

Чтобы проконтролировать осуществление ГОБМП, у респондентов спросили, приходилось ли им оплачивать медицинские услуги или стоимость лекарственного препарата, входящих в перечень Гарантированного объема бесплатной медицинской помощи. 22,94% ответивших дали положительный ответ, 38,09% - отрицательный ответ и 38,97% ответивших сказали о том, что не располагают информацией о том, что входит в ГОБМП (Диаграмма 77).

 Такое распределение ответов говорит: во-первых – о низкой осведомленности граждан о ГОБМП, во-вторых о невыполнении ГОБМП в медицинскими организациями.

Диаграмма 77. Приходилось ли Вам в данном учреждении оплачивать медицинские услуги или стоимость лекарственного препарата, входящих в перечень Гарантированного объема бесплатной медицинской помощи?

 В ходе исследования качества услуг медицинских организаций было выяснено, что в 16,12% случаев, конфликт не был исчерпан в пределах медицинской организации, в 61,01% процентах случаев конфликт не был решен и обращение не было удовлетворено. Только 22,87% ответивших получили методы, с помощью которых смогли разрешить возникший конфликт или совершить обращение по поводу возникших вопросов (Диаграмма 78).

 Эти результаты говорят о низком качестве работы администрации медицинских организаций, так как одним из аспектов их деятельности является решение конфликтных ситуаций и предоставление путей и способов обратной связи, между организацией и пациентом. Вероятно, в организациях, где были выявлены подобные факты, необходимо проводить тренинги и образовательные семинары с сотрудниками медицинских организаций, которые помогут им решать конфликтные ситуации. Необходимо наладить работу администрации в аспекте создания обратной связи организации и пациентов.

Диаграмма 78. В случае возникновения конфликтов/жалоб или обращений вам предоставили методы, посредством которых можно было бы их решить? Например: ящик для жалоб и обращений, доступность службы поддержки пациентов (телефонные номера, вывески)

 Пользователям услуг медицинских организаций было предложено оценить, в целом, результаты оказанной медицинской помощи, медицинской организации, в которую они обращались. Положительный ответ дали 31,95% ответивших, 37,34% респондентов указали, что удовлетворены результатом обращения в медицинскую организацию только частично и 31,65% сказали, что не удовлетворены обращением в МО (Диаграмма 79). Таким образом, работу медицинских организаций амбулаторной и поликлинической помощи можно оценить, скорее, как не очень качественную, требующую доработок и улучшения качества оказываемых услуг.

Диаграмма 79. Удовлетворены ли Вы, в целом, результатом оказанной медицинской помощи в данной организации (именно в медицинской части)?

 Пользователей услуг медицинских организаций попросили оценить санитарно-гигиенические условия и комфортность в медицинской организации. 37,13% оценили эти показатели как удовлетворительные, 39,18% – не удовлетворительные и 23,7% затруднились ответить на данный вопрос (Диаграмма 80).

Диаграмма 80. Как вы оцениваете санитарно-гигиенические условия и комфортность в медицинской организации?

 Таким образом, оценки качества услуг, оказываемых амбулаторно-поликлиническими медицинскими организациями, а так же уровень информационного сопровождения и разрешения конфликтных, сорных ситуаций, возможность обратной связи между пациентом и медицинской организацией, реализация ГОБМП оцениваются в целом удовлетворительно (по перечисленным пунктам положительные оценки дают до 51% опрошенных). Остается значительное количество людей, неудовлетворенных качеством обслуживания в медицинских организациях.

 В подобной ситуации необходимо обратить внимание на соотношение качества и количества медицинского персонала и уровень потока пациентов в медицинском учреждении. Также внимание стоит уделить подготовке медицинского персонала к решению конфликтных ситуаций и достоверному, полному информированию пациентов об их правах, обязанностях и различных аспектах ГОБМП.

 

 Оценка деятельности организаций, оказывающих стационарную помощь.

Согласно Приказа Министра здравоохранения и социального развития Республики Казахстан от 29 сентября 2015 года № 761. Зарегистрирован в Министерстве юстиции Республики Казахстан 28 октября 2015 года № 1220, при постановке пациента на очередь для плановой госпитализации в стационар, пациенту должны быть представлены альтернативные организации, в которых оказываются необходимые пациенту услуги. Плановая госпитализация с регистрацией направления в Портале осуществляется путем определения планируемой даты плановой госпитализации с учетом права пациента на свободный выбор организации здравоохранения (согласно того же приказа).

По праву свободного выбора больницу выбрали 51,43% ответивших. Не воспользовались правом свободного выбора 17,31% человек, обращавшихся в стационар. 31,27% ответивших указали, что поступили в стационар в экстренном порядке (Диаграмма 81).

 

 

Диаграмма 81. Вы выбрали больницу по праву свободного выбора?

 Важным показателем качества медицинских услуг является своевременная госпитализация пациента, в зависимости от степени тяжести его состояния. Поэтому был рассмотрен вопрос о том, сколько времени, в среднем, тратит пациент, между получением направления на госпитализацию и непосредственным поступлением в стационар. Рассматривать данный вопрос необходимо с учетом того, что даты плановых госпитализаций могут варьироваться индивидуально для каждого пациента. Вопрос продемонстрирует, в данном случае, не качество работы стационаров и амбулаторий, а то, насколько часто пациентам приходится длительное время ожидать своей госпитализации в стационар.

 Так, 51,48% респондентов были госпитализированы в течении трех дней,23,01% - в течение 10 дней, 17,16 % - до 20 дней и 8,35% ожидали своей госпитализации свыше 20 дней (Диаграмма 82).

Диаграмма 82. Сколько времени прошло от получения Вами направления на лечение в больнице до момента госпитализации (для пациентов, поступивших на стационарное лечение в плановом порядке)?

 По закону, время ожидания приема врача в приемном покое больницы варьируется в зависимости от тяжести состояния пациента. При поступлении в приемный покой, пациенту присваивается код (красный, желтый, зеленый), который соответствует степень тяжести состояния пациента и определяет время ожидания до начала осмотра врачом.

 79,17% респондентов ждали осмотра врача в течении 30 минут, 12,47% - в течение часа, 8,36% - ожидали приема врача (Диаграмма 83). Надо подчеркнуть, что оценивая эти данные, необходимо помнить, что время приема зависит т тяжести состояния пациента, количества пациентов в более тяжелом состоянии (которые осматривают в первую очередь) и  от общего наплыва пациентов в определенный промежуток времени.

Диаграмма 83. Сколько времени Вы ожидали до начала осмотра врачом приемного отделения с момента поступления в больницу?

 Диаграмма 84 показывает уровень оценки отношения медицинского персонала (врачей, медицинских сестер) к пациентам. В этом случае отношение к пациенту оценивается по таким показателям, как:

1. внимательное выслушивание проблем пациента;

2. уровень доступности объяснений по проблемам пациента, которые дают врачи и медицинские сестры;

3. ответы на вопросы пациентов;

4. забота о состоянии пациента.

 Согласно полученным данным, 48,14% пациентов отметили полное наличие всех перечисленных показателей в процессе взаимодействия с медицинскими сотрудниками. 35,2% утверждают, что такое отношение к ним, со стороны медицинских работников встречается редко и 16,54% человек никогда не встречали такого отношения к себе со стороны сотрудников медицинских организаций.

Диаграмма 84. В данном учреждении врачи и медсестры относились к Вам вежливо и уважительно (внимательно выслушивали, давали понятные объяснения, ответили на все вопросы, заботились о Вашем состоянии)?

 Следующий вопрос был направлен на выявление удовлетворенности пациентов организацией медицинской помощи в больнице:

1. регулярность осмотра врачом;

2. своевременность проведения процедур медсестрами;

3. иные аспекты пребывания в больнице.

 По полученным данным можно увидеть, что мнения респондентов разделились на две, практически равных части: 50,81% указали, что удовлетворены организацией медицинской помощи в больнице, 49,19% - не удовлетворены (Диаграмма 85).

Диаграмма 85. Удовлетворены ли Вы организацией медицинской помощи в больнице (например: ежедневный осмотр врача, своевременность проведения процедур медсестрами и др.)

 Взаимодействие с пациентом, объяснения по поводу его состояния, необходимых лечебно-профилактических мероприятиях, побочном воздействии лекарственных средств являются неотъемлемой частью работы медицинских организаций и показателем качества их деятельности. Менее половины пациентов (44,42%) получили полную необходимую информацию о своем здоровье, ходе лечения и побочных эффектах, 35,2% отметили, что беседа была краткой и им понадобилась дополнительная консультация, 20,38% опрошенных отрицают, что их информировали об аспектах состояния их здоровья и ходе лечения (Диаграмма 86).

Диаграмма 86. Проводили ли медицинские работники с Вами беседу о состоянии Вашего здоровья, диагнозе, цели назначения, способах применения и побочных действиях лекарственных препаратов или других методов лечения и профилактики?

 Информированное согласие является одной из основ взаимодействия пациента и врача. Оно подразумевает, что с пациентом была проведена информационная работа, и он получил полное описание состояния его здоровья и перспектив, методов лечения, возможных последствиях после лечения или в случае отказа от него, альтернативные методы лечении и т.п.

 Согласно полученным данным информированное согласие подписывали лишь 87,48% опрошенных, 12,52% указали, что им не предложили подписать согласие (Диаграмма 87). Не подписание информированного согласия предполагает невозможность оказания медицинской помощи человеку, отказавшемуся его подписывать, и является нарушением со стороны медицинских работников.

Диаграмма 87. Брали ли у вас медицинские работники информированное добровольное согласие на медицинские услуги?

 Согласно Диаграмме 88 с большинством участников опроса, при обращении в медицинскую организацию, медицинские работники проводили беседу о их правах и обязанностях. Так ответили 80,67% респондентов. 19,39% респондентов ответили на этот вопрос отрицательно.

Диаграмма 88. Проводили ли медицинские работники с Вами беседу о ваших правах и обязанностях? Были ли в медицинской организаций стенды с перечнем услуг гарантированного объема бесплатной медицинской помощи?

 На вопрос о том, приходилось ли респондентам оплачивать услуги или препараты, входящие в перечень гарантированного объема бесплатной медицинской помощи в период нахождения на лечении в больнице, 31,08% ответили положительно, 39,44% - отрицательно и 29,48% респондентов не смогли достоверно ответить на этот вопрос, так как не осведомлены, что именно входит в ГОБМП (Диаграмма 89).

Это означает: 1. ГОБМП выполняется не в полной мере и не все пациенты могут получить гарантированные бесплатные услуги; 2. с пациентами проводится недостаточная информационная работа, так как они не знают, что входит в понятие ГОБМП.

Диаграмма 89. Приходилось ли Вам в данном учреждении оплачивать медицинские услуги или стоимость лекарственного препарата, входящих в перечень Гарантированного объема бесплатной медицинской помощи?

 Касательно конфликтов, возникающих в ходе обращения в медицинские организации можно сказать следующее:

1. чаще всего конфликты не удается разрешить на уровне медицинской организации (так ответили 34,89% респондентов);

2. часть конфликтов так и остается неразрешенной (ответ «нет» дали 35,26% ответивших);

3. только немного более трети конфликтов удается урегулировать (ответ «да» дали 29,85% респондентов) (Диаграмма 90).

Таким образом, средства урегулирования конфликтов в медицинских организациях должны быть отрегулированы, а так же должны быть налажены контакты обратной связи, между пациентами и сотрудниками медицинской организации.

Диаграмма 90. В случае возникновения конфликтов/жалоб или обращений вам предоставили методы, посредством которых можно было бы их решить? Например: ящик для жалоб и обращений, доступность службы поддержки пациентов (телефонные номера, вывески)?

 Респондентов попросили оценить доступность и качество медицинской помощи в больнице. 36,29% респондентов отметили, что удовлетворены доступностью и качеством медицинской помощи, 32,33% удовлетворены частично и 31,38% ответивших не удовлетворены качеством и доступностью медицинской помощи в больнице (Диаграмма 91).

Диаграмма 91. Оцените, пожалуйста, доступность и качество медицинской помощи в больнице

 Большое значение для процесса лечения пациентов имеют санитарно-гигиенические условия и комфортность в медицинской организации. Эти аспекты влияют на успешность лечения и скорость выздоровления пациентов, а так же на предотвращение развития внутрибольничных инфекций и снижение уровня стресса пациентов.

 Так, санитарно-гигиеническими условиями и уровнем комфортности удовлетворены 41,91% пациентов, 36,5% - не удовлетворены и 21,59% затруднились ответить на данный вопрос (Диаграмма 92).

 Оценивать данные по таким показателям проблематично, однако можно сказать с уверенностью, что медицинским организация следует обратить особое внимание на условия, в которых прибывают пациенты и приложить максимальные усилия для создания необходимых удобств и защиты своих пациентов.

Диаграмма 92. Как вы оцениваете санитарно-гигиенические условия и комфортность в медицинской организации?

ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

 

 Республика Казахстан (современный этап).  На сегодняшний день, одним их целевых индикаторов Государственной программы развития здравоохранения Республики Казахстан «Денсаулық» на 2016-2020 годы является уровень удовлетворенности населения качеством медицинской помощи.

 Стоит отметить, что анкета, разработанная Комитетом контроля качества и безопасности товаров и услуг РК, отражает практически все общепринятые показатели для изучения удовлетворенности населения качеством медицинской помощи, такие как:

- время на ожидание приема (осмотра после поступления в стационар);

- доступность лабораторных исследований;

- вежливость, уважительное отношение медицинского персонала;

- проведение беседы о правах и обязанностях пациента;

- санитарно-гигиенические условия и комфортность медицинской организации и другие.

 Таким образом, результаты исследования позволяют комплексно рассмотреть с разных позиций вопрос качества оказания медицинской помощи, выявить факторы, оказывающие влияние на качество медицинской помощи, а также выработать рекомендации по управленческим решениям медицинским организациям.

Данные показатели демонстрируют различия в уровне удовлетворенности населением качеством оказания медицинских услуг в амбулаторно-поликлинических организациях и стационарах, в том числе организациях родовспоможения, онкологической и паллиативной помощи между различными городами и областями Казахстана.

Исследование показало, что люди не склонны выбирать поликлинику или стационар сознательно, на основе анализа характеристик медицинского учреждения. На выбор поликлиники практически не влияют ни качество работающих в ней специалистов, ни бытовые условия, ни спектр оказываемых медицинских услуг. В большинстве случаев прикрепление к поликлинике осуществляется «по умолчанию» в ближайшее медицинское учреждение по месту жительства, и на протяжении всей жизни человек продолжает пользоваться услугами именно этой поликлиники.

Объективно оценивая проведенное исследование с точностью можно сказать одно, что удовлетворенность получаемыми медицинскими услугами в амбулаторно-поликлинических организациях и стационарах, организациях родовспоможения, онкологической и паллиативной помощи менее 50% населения страны. Это говорит о том, что деятельность казахстанских медицинских организаций требует серьезного пересмотра и поиска новых, качественных методов их функционирования. Необходимы более детальные исследования всех структур данных организаций по отдельности с целью выявления наиболее слабых звеньев и их усовершенствования либо ликвидации.

Как было сказано выше, население страны слабо информировано по вопросам составляющих ГОБМП. Это не является только следствием недоработок медицинских организаций. Вероятно, информация подается не нормировано и в сложной форме, что мешает ее воспринимать и запоминать.

Однако были выявлены проблемы, касающиеся непосредственной компетенции медицинских организаций:

1.проблемы в обеспечении санитарно-гигиенических и комфортных условий для пациентов;

2. решение конфликтных ситуаций и перечень методов, с помощью которых пациент может решить возникшие проблемы или вопросы;

3. нарушение процедуры взятия информированного согласия пациента.

Эти проблемы необходимо урегулировать путем самовоспитания медицинского персонала и создания качественной системы коммуникация как между пациентом и работниками медицинской организации, так и между различными уровнями медицинской организации.

Таким образом, необходимо заниматься вопросом усовершенствования системы здравоохранения, так как это один из важнейших социальных институтов, обеспечивающих восстановление и профилактику здоровья населения всей страны.

 Исходя из анализа полученных данных можно сказать, что медицинским организациям следует обратить внимание на такие аспекты их деятельности, как: информирование пациентов, обеспечение необходимых условий пребывания пациентов, выработка коммуникативных стратегий для разрешения конфликтов, в том числе создание множества каналов обратной связи между пациентом и медицинской организацией.

 По мнению экспертов ОФ «Центр аналитики и стратегических проектов» негативную роль в процессе неудовлетворительной оценки населением качества оказания медицинских услуг играют СМИ и социальные сети. Каждый день в разных уголках страны, в различных аккаунтах социальных сетей (Facebook, Instagram, Однокласники, ВКонтакте и т.д.) ведутся сборы на лечение тяжелобольных людей. Взрослые и дети зачастую остаются со своими проблемами один на один и вынуждены обращаться за последней надеждой к обычным казахстанцам за помощью. Фотографии с больными детьми с просьбой о денежной помощи на поездку за границу пестрят везде. Причем диапазон заболеваний варьируется от аутизма до онкологии.

 Как результат, помощь этим людям дарят не казахстанские врачи, больницы и поликлиники, не государство, а некоммерческие организации, которые в принципе не должны брать на себя такую функцию. Отсюда так называемый «феномен Аружан Саин». Именно к ней, к таким НКО как ОФ «Милосердие», ОФ «Омирге сен» и другие обращаются больные и умирающие казахстанцы.

 Аружан Саин стала олицетворением надежды для казахсатнцев. Ведь многие проблемы, в том числе больных людей она поднимает на общественный уровень. Слуховые аппараты для детей-инвалидов, помощь детям, страдающих аутизмом, лечение и  реабилитация онкобольных – а куда же смотрит наше государство? Когда один человек поднимает столько злободневных вопросов.

 При этом никто не ведет статистику, сколько умирает казахстанских людей за границей: Германия, Российская Федерация, КНР, Южная Корея, Израиль, Индия – вот неполный перечень стран, куда едут казахстанцы за последней надеждой. Возможно, там им продлевают жизнь на некоторое время, кого-то излечивают действительно. Но никто не считает, сколько денег казахстанцев уходит за границу на поддержание зарубежной медицины. Но это уже неважно с психологической точки зрения, эффект недоверия и отрицания отечественной медицины на лицо. Там тоже умирают, бывают случаи, когда деньги собраны, пациент вылетает на долгожданное лечение и в самолете на пути к «выздоровлению» его сердце останавливается навечно. Но не зарубежная медицина виновата в этом, приглашающая и дарующая надежду, а отечественная медицина, «отправляющая» и «отказавшаяся» от пациента.

 Считаем, что необходимо данный вопрос более детально. Необходимо создать государственную организацию, которая бы координировала все эти действия с зарубежными медицинскими организациями. Тут необходимо сотрудничество и обмен опытом. Отечественный врач, наблюдая за течением болезни пациента и способом излечения, обучаясь у иностранных коллег, может повышать свой профессиональный уровень.

 Стремясь войти в число 50 развитых стран, невозможно без качественной медицины. Это необходимо понимать в первую очередь. Невозможно уже отрицать данную проблему, необходимо взять под контроль и что-то менять. Здравоохранение должно развиваться как индустрия здоровья, использующая новые биомедицинские и информационные технологии. Цифровизация здравоохранения становится магистральным направлением его развития. В разработке и внедрении этих технологий наша страна должна выйти на лидерские позиции в мире.

 Повышение доступности и результативности медицинской помощи требует формирования новой модели организации оказания медицинской помощи на основе развития медицины, широкого применения медико-информационных технологий и эффективного сочетания различных уровней и условий оказания медицинской помощи (первичной медико-санитарной, специализированной, скорой, реабилитационной, паллиативной).

 

 Рекомендации:

1. Как показывают результаты исследования, значительная часть пациентов не знакома с тем, что входит в Гарантированный объем бесплатной медицинской помощи (ГОБМП). Для того, что бы устранить эту проблему необходимо точечное воздействие, т.е.: нет необходимости давать много общей информации пациентам, так как люди, нуждающиеся в медицинской помощи и испытывающие физический дискомфорт по причине своей болезни будут воспринимать информацию менее продуктивно. Поэтому необходимо, что бы врачи, в ходе ведения приема пациента разъясняли, что положено пациенту в данном конкретном случае в рамках ГОБМП. Например, врач ставит пациенту диагноз и сразу оговаривает, какие диагностические и лечебные процедуры, лекарственные средства пациент может получить бесплатно в рамках ГОБМП в соответствии с поставленным диагнозом.

2. Необходимо, оптимально освободить практикующих врачей от заполнения большого объема документации, для того, чтобы принимающий врач мог полноценно уделить внимание пациенту, а не оформлению бумаг.

3. Также стоит обратить внимание на повышение правовой грамотности  всего обслуживающего персонала медицинских учреждений, путем проведения обучающих семинар-тренингов в учреждениях.

4. Необходимо разработать систему поощрений, без наказания, за обеспечение высокого уровня санитарно-гигиенических условий и создание комфорта пациентам. Для этого можно использовать систему оценок, которую часто применяют в различных центрах оказания услуг. При этом, если сотрудник набирает определенное количество баллов, ему дают премию или иное материальное вознаграждение. Пациентов следует обеспечить краткой и понятной инструкцией, согласно которой они будут оценивать работу медицинского персонала.

Анализ мнения пациентов требует акцентировать внимание системы отечественного здравоохранения на следующих направлениях деятельности медицинских учреждений:

1) систематизация процедуры записи на прием к врачу в поликлинике, с целью сокращения времени ожидания и ликвидации очередей;

2) повышение бытовой комфортности как в амбулаторно-поликлинических отделениях, так и в стационарных подразделениях;

3) систематическая информационно-разъяснительная работа с населением на предмет прав и обязанностей пациентов,  Гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, профилактики и лечения заболеваний различного спектра;

4) регулярное наполнение сайта медицинских учреждений актуальной информацией.